Станьте профессиональным медиатором

Цель, восприятие и интерпретация – как соотносить коммуникацию с задачей и понимать, где возникают расхождения в восприятии ситуации.

Получение информации – исследующие, уточняющие и проверяющие вопросы; выбор вопроса в зависимости от задачи.

Слушание и проверка понимания – работа с ответом собеседника, уточнение, перефразирование и резюмирование.

Два уровня коммуникации – предмет разговора и отношения между участниками; как один уровень влияет на другой.

Устойчивые паттерны взаимодействия – как формируются повторяющиеся последовательности поведения и почему разговор начинает воспроизводиться по одному сценарию.

Изменение взаимодействия – работа с собственной реакцией, метакоммуникация и исследование опыта другого человека.

Подготовка к переговорам – цели, приоритеты, интересы, альтернативы, границы соглашения, целевой результат и карта другой стороны.

Распределение и создание ценности – как отличать обычный торг от ситуации, в которой соглашение можно улучшить за счёт различий в приоритетах.

Работа с информацией – что необходимо выяснить, что имеет смысл раскрывать и как не ослаблять собственную позицию.

Построение переговорной стратегии – выбор действий исходя из конкретной задачи, а не из привычного стиля поведения.

Изменение конструкции переговоров – работа с повесткой, составом участников, сроками, последовательностью, альтернативами и форматом процесса.

Предложения и неопределённость – использование вариантов для выявления приоритетов и построение условных соглашений.

Диагностика конфликта – участники, предмет, условия, взаимозависимость, контекст и определение ядра противоречия.

Диагностические карты – структурный анализ взаимодействия, последствий и уже предпринятых попыток решения.

Субъективная картина и механика конфликта – как восприятие оппонента и взаимные действия сторон формируют повторяющиеся циклы.

Динамика и эскалация – как развивается конфликт, как определить уровень эскалации и какие способы работы доступны на разных стадиях.

Управление конфликтом – снижение интенсивности противостояния и изменение условий, поддерживающих конфликт.

Стратегии и точки воздействия – работа с предметом, условиями, взаимодействием сторон и определение момента, когда необходима третья сторона.

Механизм манипуляции – скрытая цель, сценарий, мишени воздействия и поведение, которого добивается инициатор.

Мишени и автоматические реакции – вина, страх, долг, жалость, самолюбие, компетентность и другие основания воздействия.

Психологическое самбо – уточнение, внешнее согласие, «испорченная пластинка» и «английский профессор».

Информационный диалог – прояснение скрытой цели и возвращение разговора к фактам и реальному предмету.

Выход из манипулятивного сценария – как не оправдываться, не доказывать навязанное и возвращать взаимодействие в конструктив.

Управляемая конфронтация – когда мягких способов недостаточно: от обозначения позиции до санкций и прекращения взаимодействия.

Оценка случая и подготовка процесса – применимость медиации, предварительные индивидуальные встречи и подготовка сторон.

Проведение общей встречи – структура процесса, организация взаимодействия и движение сторон по процедуре.

Формирование повестки и выявление интересов – переход от заявленных позиций к вопросам, которые необходимо решить.

Расширение поля решений – генерация вариантов, переговоры, оценка предложений и формирование договорённостей.

Работа со сложными ситуациями – тупики, индивидуальные встречи и челночная медиация.

Различные форматы медиации – онлайн-процесс и восстановительная медиация: работа с вредом, ответственностью и восстановлением отношений.