Непрозрачные бизнес-процессы тоже влияют на настроения в коллективе. Непоследовательность в организации работы влечет заблуждения сотрудников в распределении обязанностей или премировании.⠀
Разница во мнениях тоже становится причиной конфликтов.⠀Например, общение в перерывах на отвлеченные, личные темы или обсуждение мировых новостей может вызывать напряженность среди отдельных работников. Конечно, все мы разные, и часто люди не сходятся в оценке событий, но эмоциональный спор только осложнит ситуацию.⠀ Недостаток информации и ее сокрытие, особенно в кризисное время, может вызвать распространение слухов. Одно неосторожное слово может стать началом домыслов, которые спровоцируют конфликт.⠀
Ну и конечно, причиной столкновений между работниками может быть аврал или чрезмерная загруженность. В стрессовой, эмоционально неустойчивой ситуации каждое неосторожное слово может привести к скандалу.
Виды конфликтов
Самый распространенный вид конфликта на работе – между сотрудниками. Причина может скрываться не только в различии жизненных позиций, но и в понимании того, как надо выполнять работу, или например в личной неприязни или конкуренции.⠀
Противостояние может возникать между одним человеком и определенной группой. К примеру, коллективом и новым руководителем. Мотивы могут быть различными, в т.ч страх перед изменениями, которые принесет новый начальник в привычный рабочий процесс. Второй вариант – новый сотрудник не может наладить контакт с коллегами. Долго работать в коллективе, который тебя не принимает вряд ли кто-то сможет.⠀
Нездоровый микроклимат в компании может привести к образованию враждующих групп, не только по профессиональным признакам, но и идеологическим.
Как управлять конфликтом в коллективе⠀
Сегодня навык разрешения конфликтов становится одной из главных характеристик руководителя. Особенно эффективно действуют медиативные техники. Медиация — особый вид переговоров, с участием третьей нейтральной стороны, в данном случае, руководителя. Когда между сторонами нет нейтрального человека переговоры заходят в тупик – люди полны враждебности и желания победить, тогда как задача у сторон изначально иная – договориться.⠀
Грамотный руководитель – это переговорщик владеющий медитативными технологиями и он помогает противникам стать партнерами. Обладание комплексом необходимых коммуникативных навыков для руководителя называется медиативной компетентностью.⠀
Именно руководитель определяет ход переговорного процесса между сотрудниками, в ходе которого они самостоятельно вырабатывают решение, используя свой потенциал и знания, тем самым мотивируя сами себя исполнять это решение.⠀
Применяя медиативные техники, руководитель не принимает решений, а подталкивает к ним самих сотрудников, выясняя и устраняя при этом причину конфликта между ними. ⠀
Рассмотрим несколько медиативных техник, используя которые, руководитель сможет достичь соглашения и урегулировать конфликт между сотрудниками.
Техники понимания в коммуникации:⠀
- Демонстрация внимания – адекватно реагируйте на речь собеседника как вербальными, так и невербальными способами. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы: «Итак, ты считаешь ... (далее цитата)».⠀
- Проявляйте понимания услышанного (уточнение, вопросы).
- Внимание к реакциям собеседника (мимика, жесты, темп речи).
- Позитивно реагируйте на вопросы и замечания.
Проверьте, правильно ли вы поняли собеседника
- Прием «Эхо». Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что ...»⠀
- Прием «Интерпретация» – предъявление своего понимания оснований, целей, смыслов и следствий высказывания, развитие идеи.⠀
- Прием «Резюме» – краткое обобщение содержания или вывод о достигнутом: Вашими основными идеями, как я понял, являются...»⠀
Правильно задавайте вопросы
- Открытые вопросы: Как правило, начинаются с вопросительного слова. Предполагают ответ в форме свободного изложения. Начинайте вопрос со слов: «что», «как», «почему», «каким образом», «при каких условиях». «В чем суть этой проблемы, на ваш взгляд?»⠀
- Альтернативные: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов создают ситуацию выбора ответа из нескольких вариантов: «Вас больше устроит первый или второй вариант?»⠀
- Направляющие: Позволяют направить разговор в нужное русло, могут выглядеть как просьба.
- Проблематизирующие: Выявляют проработанность позиции оппонента.
- Диагностические: Для прояснения ситуации, отношения к ней сторон, уточнения нюансов.
Руководитель-медиатор подталкивает собеседника на разговор, высказывая то, какие, на его взгляд, чувства испытывает в данный момент собеседник. На пример: «Мне кажется, вы хотите добавить еще что-то ...», «Мне кажется, что вы очень сердитесь по поводу этого...».⠀
Чтобы снять напряжение между враждующими сотрудниками руководитель может подчеркнуть их общность (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) Сходство должно быть приятно партнеру, речь должна идти о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и т.п.), а также, хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т.п.⠀
Изучая приемы и техники, которые используют профессиональные медиаторы, любой руководитель сможет применить их для построения эффективных коммуникаций не только в своем коллективе, но и в любом переговорном процессе.
Источник: https://www.business.ru/article/3030-rukovoditel-mediator-kak-regulirovat-konflikty-sredi-podchinennyh
