Медиатор — это не «миротворец с волшебной палочкой», а специалист, который владеет целым набором компетенций.
Основные компетенции медиатора:
коммуникативная (умение слушать, слышать и доносить информацию так, чтобы она была понята);
конфликтологическая (понимание природы конфликтов и способов их разрешения);
переговорная (ведение диалога даже в острых ситуациях);
фасилитативная (умение управлять процессом обсуждения и находить общее решение).
1. Активное слушание
Казалось бы, что может быть проще? Но именно здесь большинство ошибок.Медиатор не просто молчит и кивает. Он делает так, чтобы собеседник чувствовал: его действительно слышат и уважают.
Принципы активного слушания:
безоценочное отношение (уважать личность, даже если не согласен с позицией);
эмпатия и доброжелательность (не перебивать, не торопить, выдерживать паузы);
искренность (интерес к тому, что человек говорит);
перефразирование (мягкое уточнение, пересказ сути, чтобы убедиться в понимании).
📌 Пример: вместо «Да-да, я понял» медиатор говорит:«Правильно ли я понял, что для вас важно, чтобы…?»
2. «Я-послания»
Эта техника помогает убрать обвинения и говорить о чувствах, а не нападать.
Правила «я-послания»:
начинать с позитивного или нейтрального («Я ценю твою заботу…»);
говорить о своих чувствах, а не обвинять («Мне неприятно это слышать», а не «Ты меня задел»);
избегать давления и манипуляций;
формулировать просьбу, а не приказ («Пожалуйста, помой посуду», а не «Ты вечно всё оставляешь»).
📌 Пример: вместо «Ты никогда меня не понимаешь» —«Мне обидно, когда я рассказываю о проблемах, а ты молчишь. Я хочу, чтобы мы обсуждали это вместе».
3. Рефрейминг
Рефрейминг — это смена угла зрения на ситуацию. Медиатор помогает увидеть в том, что раздражает, ценность.
Пример:Отец жалуется: «Моя дочь упрямая, не слушается».Медиатор: «Но ведь именно настойчивость помогла вам построить бизнес с нуля. Разве это не наследие, которым стоит гордиться?»
Ситуация та же, но смысл изменился — и конфликт начинает смягчаться.
4. Вопросы
Главный инструмент медиатора. Вопросы заставляют думать, искать решения и слышать друг друга.
Какие бывают вопросы:
открытые («Что для вас в этом самое важное?») — помогают раскрыться;
уточняющие («Правильно ли я понял, что…?») — убирают недопонимание;
альтернативные («Вам удобнее встретиться сегодня или завтра?») — помогают двигаться к конкретике;
закрытые («Вы согласны?») — подходят для фиксации результата, но редко помогают в диалоге.
📌 Совет: избегайте вопросов с простым «да/нет». Они обрывают разговор. Гораздо эффективнее спросить: «Что вы думаете об этом варианте?»
Медиация — это не про магию и не про «давайте жить дружно». Это система техник, которые помогают:
услышать и быть услышанным,
убрать обвинения,
изменить восприятие ситуации,
и, главное, задавать правильные вопросы.
Этому можно научиться — и использовать не только в переговорах, но и в семье, бизнесе, на работе.